江西消费网讯（魏荣） 2020年3月13日，江西省市场监管局、江西省消保委发布2019年度江西消费维权十大典型案例。涵盖了汽车质量问题、居家装修、会员卡消费纠纷、购房定金、网购不合格产品等生活中常见的消费纠纷问题。
一、超级会员门槛渐高消协调解全额退款
【案情简介】2019年7月，万载县某粥楼开展周年庆活动，推出388元、688元、888元皇记超级会员免费吃12个月项目，具体是要求会员转发该店的周年庆活动，然后店老板拉会员（消费者）进群，通过群里不定时发放红包，由会员自由抢红包，手气最佳即中了活动中的388元、688元、888元皇记超级会员免费吃12个月的奖项。中奖的成为超级会员，在7天之内到店内办理超级会员，缴交398元会员费，就可在12个月内每个月享有其中奖金额的免费吃待遇（如中688元，就可每个月免费吃688元，可连续吃12个月）。但是商家在实际经营过程中，几次擅自设置消费门槛，指定消费菜品和就餐人数，经营者的行为让消费者感到不满，于是到万载县消协投诉。
【处理过程及结果】万载县消协受理投诉后，指派工作人员进行调查，查明活动第一个月，经营者没设置什么条件，消费者可按获奖金额免费吃，但后来经营者不断在参加人数、指定菜品，消费金额上要求消费者达到一定条件，否则就不能享受其中奖金额免费吃的奖项。经万载县消协组织双方调解，消费者和商家达成一致意见。
1、经营者退回12名消费者每人超级会员费398元，此会员费在签订协议书之日起，一个月后统一退回给消费者。
2、解除双方有关超级会员约定。
【案例评析】经营者因缺乏经验订立了对自己利益有重大损害的合同如何处理？其实是一个事关经营者和消费者切身利益的现实问题。本案中，经营者营销策划严重失误，与消费者达成的消费合同对自己非常不利，实际履行会给经营者造成重大损失。《合同法》有关条款规定，因重大误解订立的合同，可以双方协商变更或解除，也可以一方请求法院和仲裁机构变更或撤销。但在未协商变更或解除以及经营者行驶变更或撤销权之前，经营者不得擅自变更或拒绝履行。
二、所见非所得购房定金被扣
消协调解如数予以退还
【案情简介】2019年2月8日，消费者柯先生在九江市濂溪区某商品房售楼部交了两万元定金，认购了一套商品房，当时售楼部表示这个房子是有露台的，也带他看了同样面积的样板房确实是有露台。但当柯先生要求去自己所定的房子里看看，售楼人员说工地正在施工，暂时无法看房，让其过几天再来看。几天之后柯先生去看房时却发现自己的房子并没有露台，柯先生当即要求售楼部退还定金，售楼部工作人员表示，由于柯先生之前已签订了定金协议，按照协议不能退还定金。对此双方产生了争议，柯先生于2019年2月13日向濂溪区消费者协会莲花分会进行了投诉。
【处理过程及结果】濂溪区消费者协会莲花分会收到柯先生投诉后，依法受理了该投诉，并于2019年2月14日派出工作人员去现场进行了调查，确认消费者所述基本属实，但售楼部认为消费者所认购的房子与所看的这个房子户内房型和面积相同，有无露台对户型内没有实际性影响，柯先生也签订了定金协议，按照协议约定是不可以退还定金的。莲花分会认为露台是消费者缴纳购房定金的重要因素，正因为售楼人员表示其所认购的房子与带其所看到的是完全一样，消费者才会签订定金协议，经分会工作人员耐心细致地调解，双方达成一致，售楼部退回柯先生定金2万元。
【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款之规定，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。” 和第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。本案中双方均承认当时看房时的户型为带露台的，所以售楼部应当退回柯先生定金。
三、居家装修起争议
消保委调解达共识
【案情简介】2019年7月26日，消费者郑先生来到南昌市消保委投诉，称其在2019年3月与广东某装饰公司南昌分公司签订了装修协议，双方约定工期为3个月，由装修公司提供房屋的设计图纸和装修施工服务，还可以参加公司五折购装修建材促销活动，总工程款13万。郑先生当月交付3万定金，随后以五折的价格选购了地面墙面瓷砖等。因工程进度缓慢，约定的3个月没有完工，也未按双方签订的协议和设计图纸施工，造成吊顶与地面高度比图纸设计要低5公分，导致原装防盗门无法使用，需要更换新防盗门。郑先生要求公司赔偿1万元，多次沟通无果。
【处理过程及结果】市消保委工作人员查看了消费者提供的相关材料后，立即开展调查工作，并约谈装修公司负责人。该负责人表示，工期未按合同完工，责任不全在施工方，因为消费者经常不在现场，导致装修公司的工人无法进入现场，影响了装修进度。而出现地面与吊顶偏低，是因为原房屋施工设计问题，经水平仪测试，地面最高点与最低相差5公分，按照行业标准，施工人员只能按照最高点做地面铺装。考虑到家装的复杂性，工作人员随即要求双方提供装修协议和设计图纸，到施工现场核查调解。经现场核实，双方争议点都有客观事实性，但装修公司在发现问题后并未告知消费者和做装修工程“变项”确认，也未按照装修协议约定的“出现争议问题双方友好协商处理”。根据《消费者权益保护法》第十六条、第五十二条，《合同法》第八条、第一百零七条之规定，消保委工作人员指出装修公司的过错问题，应当补偿消费者的相应损失。最后，装修公司同意市消保委意见，消费者表示满意。
【案例评析】消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消法》保护。装修公司为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守《消法》。《消法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依法依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当履行约定义务”。第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。本案中，经营者为消费者提供装饰装修服务，由于逾期未交工、未按协议约定等违约行为，给消费者造成损失，应当承担违约责任。根据《合同法》第八条：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同，依法成立的合同，受法律保护”。第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案属于装修合同纠纷，装修公司和消费者双方签订的协议，属于合同关系，但在施工过程中，装修公司没有履行合同约定告知和工程变项义务，构成了违约，理应承担违约责任。
四、老人网购不合格产品
消保委协调如数退货
【案情简介】2019年8月12日，80岁的张大爷在北京打电话到南昌市消保委投诉称：其2019年8月6日通过观看网络电视推广南昌某知名电商购物平台产品，随即电话咨询客服,告知他需要定制大功率和大尺寸的油烟机，客服人员表示可以订制。张大爷即下单订制了一套价格1980元油烟机，约定发物流货到付款。2019年8月10日，物流通知张大爷提货，并告知如需送货上门上楼，要另收150元服务费。考虑自己年龄大，张大爷就同意了,货到后即付现金2130元。随后张大爷联系安装师傅，拆箱后却发现产品尺寸和功率不符合订制要求。张大爷电话联系电商平台要求退货，电商平台方说是厂家发货，责任不在电商平台，不给退货。张大爷又电话咨询厂家，厂家解释他只按电商平台发货，不承担其他责任，如果消费者退货必须承担物流费150元。张大爷遂向南昌市消保委投诉，希望维护自己的合法权益。
【处理过程及结果】市消保委工作人员接听了张大爷来电，耐心聆听张大爷的详细诉说后，立即约谈电商平台，电商平台解释说,退款必须保证货物无任何磨损，不能影响二次销售，消费者退货还应承担一部分物流费用。市消保委工作人员明确指出，电商平台应遵循《消费者权益保护法》之规定，网络购物和电视购物可以7天无理由退货，谁的责任谁承担运费。此案中,经营者为责任方，经营者应当承担运输等必要费用。最后，电商平台同意全额退款，张大爷表示满意。
【案例评析】这是一起典型的非现场购物引发的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合约定定制要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。依照规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。第二十五条：“经管者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。
五、旅行社员工携款失联
上犹消协高效助维权
【案情简介】2019年3月中旬,上犹县77名旅客先后在某旅行社上犹营业部报名参加赴新加坡、马来西亚旅游，每人缴纳团费2900元，会员费298元，共计24余万元。但在3月下旬，却分别接到航空公司电话，告知旅行社未支付机票款，将影响出行，旅客纷纷到该旅行社上犹营业部求证，得知因旅行社工作人员私自挪用团费10余万元且失联，导致营业部无法完成77名旅客赴新加坡、马来西亚旅行计划。因此，游客代表到上犹县消协投诉，并称如处理不当将集体上访。
【处理过程及结果】接到投诉后，上犹县消协高度重视，立即指派人员负责妥善处理。工作人员首先到该旅行社进行调查了解，随后又多次与该旅行社总部进行沟通。2019年3月27日，消协组织游客代表、旅行社总部工作人员、旅行社上犹营业部负责人进行现场调处，最终达成一致协议：即：由旅行社总部承担事件责任，先行垫资10余万元，组织77名游客于4月中、下旬分二批赴新加坡、马来西亚旅游，有效维护了消费者权益。
【案例评析】某旅行社上犹营业部是隶属于某旅行总社的分公司，根据《中华人民共和国旅游法》第七十一条“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿”之规定，该旅行总社应当先行承担分公司工作人员携款失联责任，随后依法追偿。
六、美容保健被烧伤
消协维权解纠纷
【案情简介】2019年5月11日下午，永修县消费者熊女士在永修县新城一美容院接受美容保健(拔火罐)服务时，由于工作人员操作失误，造成消费者腹部和背部不同程度烧伤。通过二十多天的住院治疗，病情基本治愈后岀院在家调养，但给消费者身体造成的疤痕和心灵的阴影，却需要一定时间来消磨，故消费者及其家属特向永修县消协投诉，请求帮助维护自身合法权益。
【处理过程及结果】永修县消协接到投诉后，立即开展调查。经查：这是一起工作人员操作失误造成消费者烧伤的责任事故。具体情况是，消费者在美容院接受美体保健(拔火罐)服务时，操作人员不小心将燃烧棉球里的酒精洒落在消费者的背部后又流到腹部，造成消费者背部和腹部不同程度的烧伤，当时，美容院负责人立即送受伤的消费者到县人民医院检查治疗，并垫付医疗费。经过二十多天的治疗伤愈岀院，但因赔偿问题双方分歧较大。根据这一情况，消协工作人员同美容院负责人进行了多次耐心细致的沟通协商，双方于2019年8月28日达成一致意见，经营者除了支付全部医药费5200元外，另一次性给予消费者经济补偿人民币1万元整。消费者及家属对调解结果十分满意。
【案件评析】根据《消费者权益保护法》第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。本案中，根据消费者实际受伤情况和医院的诊疗证明，给予消费者适当的经济补偿是合理的。
