随着人工智能、大数据等信息技术的快速发展，数字时代的支付服务逐渐向社会生活广泛渗透，改变着以往的支付方式，给生活带来了便利。但我国老龄化程度日益加深，许多老年人无法享受数字化生活带来的便利，反而成为了老年人的“障碍”。为了给老年人提供更周全、更贴心、更直接的支付服务，华夏银行南昌分行将老年人作为重点服务的客群之一，多措并举主动贴近老年客户金融服务需求，积极融入老年友好型社会建设。
在人员管理方面，该行持续强化营业网点运营人员管理，制定下发《华夏银行营业网点运营人员差异化管理指导意见》，强化营业网点运营人员管控，提升网点运营服务效能。在金融产品方面，该行于2021年9月上线适老手机银行APP，围绕老年客群的需求，提供提供大字、语音服务，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，解决了老年客户在运用智能技术方面遇到的突出困难。2022年以来，该行对普惠老年客户等客群在线上线下渠道办理挂失的借记卡、存折业务一律实行免费优惠。在服务体验方面，该行要求各网点为老年客户服务时，应秉承“特事特办、一事一议”的原则。充分尊重老年人使用习惯，通过绿色通道、爱心窗口、专人引导、智能终端、上门服务等多种形式，打造业务全面、环境温馨的老年人服务窗口，尊重老年人使用习惯，为老年人提供“一站式”支付服务，同时围绕“适老服务”的主题改善营业网点厅堂布局，配备老花镜、便民箱、医疗箱、放大镜、轮椅、常用字卡、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示、准备应急药箱、无障碍通道等便利设施，为老年人提供人性化服务。
为进一步优化银行账户服务，持续践行“支付为民”，实现风险防控有力度、支付服务有温度，根据人民银行南昌中心支行相关要求，华夏银行南昌分行以账户风险防控和优化账户服务“两手抓、两不误”为目标，开展银行账户服务“春风”行动，结合客户年龄层次、账户使用情况等维度，对账户余额及无主动交易时间达到标准，且年龄在60岁以上的个人客户开展精准服务，让滞留银行的存款真正回归受益人，做到账户分类分级和优化服务“两不误、两兼顾”。
客户毛女士正是“春风”行动的服务对象，华夏银行南昌分行通过大数据排查发现毛女士的账户多年未动账交易，且客户年龄较大。该行指定专人与毛女士对接联络，但多次拨电话、短信联系无果。该行员工顶着炎炎烈日，前往客户开户时的预留地址尝试寻找客户，经过数个小时的走访和询问，仍无功而返。在坚持不懈的电话联系后，终于在一周后接通了毛女士的电话，经过了解情况，该账户是三年前毛女士在华夏银行南昌分行开立账户并存入资金，但事后却忘记此事。就这样，该笔闲置资金成功地寻找到了它的“主人”。事后毛女士向该行员工表达了感谢，同时对人民银行的“春风行动”高度认可。
自“春风行动”以来，该行已联系上多名老年客户，开展细致、温馨的金融服务，该行将继续通过拨打电话、上门走访等多元化方式持续跟进，严格落实“支付为民”的理念，做个有温度的银行，持续为客户提供温暖的服务。随着国家逐渐进入老龄社会，关心关爱老年客户成为银行业常态化工作，该行相关负责人表示，将继续立足老年客户需求，持续优化各项金融服务，解决老年人使用智能技术的实际运用困难，为老年客户提供个人性化、差异化服务，不断提升老年客户的金融服务体验。
编辑：刘剑武
