为进一步提升支付服务适老化程度，为老年人提供更安全、更周到、更贴心的便利化金融服务，建行南昌分行以满足老年人支付服务需求为切入点，将“为群众办实事”实践活动落实到契合老年人需求的“适老”金融服务当中，着力改善老年人金融服务环境，切实增强老年人的获得感、安全感和幸福感。
实施适老化改造，改善服务体验
“这个银发窗口实在是太方便了，现在我们老人家取工资来了就可以直接办，还有专门的工作人员为我们服务。真心为建行关爱老年人的服务点赞！”在贤士一路支行，吴奶奶对建行工作人员竖起了大拇指。建行南昌分行以贤士一路支行为试点行，着力打造适老服务特色网点。网点根据实际工作中遇到的问题和老年客户体验，进一步优化适老化服务设施。在这里，网点增设“银发窗口”优先为老年人办理金融业务，开辟了老年客户的专属绿色通道；在这里，门前台阶两侧、服务窗口两侧、自助银行服务区等均安装了专用扶手，保护了老年客户的行动安全；在这里，等候区配备了干净整齐、舒适宜用的“爱心座椅”以及老花镜、轮椅、便民药箱等基础设施，给予了老年客群更加人性化、有温度的服务。
优化服务举措，提升服务温度
“谢谢你啊，小李，每次来银行都要麻烦你指导我操作手机银行！”“阿姨，不用客气，这是我们应该做的，您下台阶慢点！”周阿姨是南昌天佑路支行的老客户，对网点的耐心服务一直赞誉有加。
为提升到店客户满意度和服务体验，在老年客群高频网点，分行选派有耐心、爱心、责任心和善沟通的老柜员为老年客户提供专属服务。面对这些老年客户群体，网点员工在和客户沟通时，放慢语速、耐心聆听、不厌其烦、热情周到。大堂经理快速了解老年客户需求，灵活做好老年客户引导、陪同以及业务办理指引、自助机具等智能服务设备操作指导工作。为持续提升老年客户使用智能设备的易用性和安全性，总行开发了5.0版手机银行，字体略大、页面简洁，老年客户在网点员工的帮助下能快速找到所需要的业务功能，切实帮助老年客户解决“数字鸿沟”问题。
拓展服务场景，延伸服务内容
为提升老年客户服务体验，分行对于行动不便、身患重病等原因无法亲自到网点办理业务的老年客户，提供“双人上门”“提前预约”等人性化金融服务，切实解决特需客户的金融需求，深受老年客户欢迎。
“辛苦你们了，这么大热的天还上门来帮我解决困难，感谢啊感谢！”熊大爷紧紧握住安义支行营业室黄主管的手连声道谢。原来，熊大爷已有90岁高龄，眼看着其他老人都乐呵呵地领取了补贴款，老人却遗忘了银行卡密码，因为行动不便无法到网点办理挂失重置密码业务，老人心急如焚。熊大爷的女儿焦急地到安义支行营业室寻求帮助，了解到这一情况后，网点当天即安排人员为熊大爷提供上门服务，帮助老人成功重置了银行卡密码，老人的脸上终于露出了开心的笑容。
加大宣传力度，浓厚服务氛围
“今天真是长知识了，现在骗子的诈骗手段真是花样百出，我们一定要提高警惕！”刚刚参加完网点沙龙活动的梅大爷忍不住对同行的其他老人说道。
针对老年客户风险防范能力较弱的特点，分行以网点为主阵地，依托“金融+健康”模式，有机糅合金融知识和医学保健知识，开展系列银发讲堂宣教活动，强化金融知识普及，打造精准宣传长效机制，受到老年客户的一致好评。
网点采取形象生动、通俗易懂的教学形式，使用真实案例与老年人分享常见的电信诈骗手法，理财风险防范以及资管新规对理财产品影响等领域的知识，提醒老年客户投资理财要注意识别风险，切莫贪图高额回报，远离非法集资，警惕电信网络诈骗等相关知识，切实增强老年人的风险管理能力。同时，分行着力开展金融知识进社区等活动，针对老年客户积极开展防诈宣传，提高老年人防范意识。
聚焦老年客户的服务需求，建行南昌分行努力把党史学习教育成果转化成“为群众办实事”的源源动力，积极进行服务创新，不断强化“尊老、爱老、敬老”的服务观念，努力让老年人金融服务有温度、有深度、有力度。（建行南昌分行 宋丽娟）
