近日，贝壳找房正式发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》。报告指出，2022年，在“一体两翼”业务战略布局下，贝壳主要产品服务从房产交易，进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。面向更多的服务场景、服务需求，贝壳依然坚定的以用户服务品质为核心，从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系，不断迭代服务能力，让用户从“买到房”升级到“住得好”，支持居住消费健康发展。
为了不断驱动城市服务品质提升，提供更好的客户服务体验，3月5日，贝壳找房南昌站举办客户交流会座谈活动。活动邀请了5位客户代表，零距离与消费者面对面交流，倾听真实的心声。
贝壳江西省区总经理黄小平表示：“支持贝壳走得更远的永远是客户的认可。我们通过每季度一次的客户开放日，来倾听、解决客户问题，推动改善贝壳的产品和服务体验，以实际举措践行‘对消费者好，帮助服务者对消费者好’的目标。”
《2022贝壳用户服务品质年度报告》发布，始终坚持品质为先
报告提到，用户的居住服务体验存在诸多不确定性：房源及服务的品质、服务者的专业程度、交易的安全便捷、权益的合法保障等。2022年，贝壳针对这些痛点，推出有力的改进举措，也取得阶段性成果。
在产品供给方面，贝壳不断扩展平台产品及服务的丰富性。房源上，2022年12月贝壳二手房供给超460万套，租房房源超226万套，新房楼盘量超6000个，满足了不同用户的居住需求。在家庭生活服务上，贝壳租房在13个城市与84家租后服务供应商达成专业合作，为7万多名用户提供近31.6万次服务。贝壳家装家居品类达22个，SKU超20000个。
此外，贝壳不断在业务模式、产品亮点、流程体系等方面创新开拓，全面提升体验与效率，实现找房看房更快速、银行贷款更便捷、多环节交易流程一站式办理、家装工期缩短等产品服务效率的提高。2022年，贝壳用户全流程房产交易周期平均60天，较前一年提速32.58%。贝壳旗下圣都家装将平均施工工期缩短了20天。
在核心交易环节，贝壳通过交易资质审核、守护资金安全、提供服务承诺、完善客诉机制，让用户在复杂房产交易、租房、家装消费过程中更加安心。
2022年，贝壳二手房交易中，实际资金存管金额占整体应存管金额（总房款减去贷款部分）比例达到92.3%，其中贝壳重点业务所在的30个城市平均达到94.9%，从底层保障了用户的定金、首付款等重大款项的资金安全。此外，2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元，其中贝壳家装（圣都、被窝）服务承诺全年赔付单量近14000单，赔付金额超2000万元，2022年贝壳南昌站合作的五大新经纪品牌及门店因八大服务承诺向消费者累计退垫赔共196单，335.93万。其中交易不成退佣金履约金额为333.05万，房屋漏水赔付2.51万。
一直以来，在贝壳“对客户好”是一件长期的事。贝壳找房通过客户开放日活动，与客户换位思考、相互尊重；通过新经纪品牌的服务承诺升级提升服务品质，进一步解决消费者后顾之忧，打造安全消费场景，营造温暖舒心的消费环境。做有价值的服务者，没有捷径，也没有放松的时刻，一旦偏离“对客户好”这条道路，就绝不可能成功。为客户创造价值、切实保护客户的利益，真正做到以客户为中心，才能推动行业朝着品质正循环的方向发展。
编辑：刘剑武
