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滴滴捧红的“花小猪”打车,司机辱骂乘客、客服形同虚设?

  来源:消费者报道 发布时间:2020-09-03

网红“花小猪”诞生记

近期,一款由滴滴推出的、名为“花小猪打车”的网约车品牌横空出世。据天眼查信息显示,花小猪的运营公司是北京鸿易博科技有限公司,其法定代表人兼唯一股东赵意波为滴滴副总裁。可以说,花小猪背后是滴滴。

花小猪的运作形式为顺风车模式加派单半指派,打车采用一口价模式,平台会预估乘客订单的里程以及所需的时长,然后按照基础计价的规则来计算出预估价,再考虑供需等因素做出一定的幅度内价格调整。其费用不包括附加费,能在某种程度上避免绕路、堵车加价等问题。

花小猪在这段时间内通过补贴大战迅速吸引客户,同时进行裂变式营销推广,“百元现金”“新用户登陆打车0元”“大额红包”等宣传招徕了越来越多的用户加入。从微信群朋友圈的砍价邀请链接,到抖音上铺天盖地的广告营销,许多滴滴用户也直接收到了推广花小猪下载链接的短信,花小猪这一新品牌被戏称为打车界的“拼多多”,一时间风头无两。

面世未久,问题频现

8月18日,风头无两的花小猪被当头一棒:青岛交通运输官方发布微博表示,经市交通运输综合行政执法支队调查,“花小猪打车”平台未在青岛市取得网络预约出租车经营许可,不具备网约车经营资质。舆论一片哗然。

与此同时,根据用户们的反馈,花小猪打车的使用体验实在是一言难尽。“花小猪垃圾”还一度登上微博热搜,被不少用户吐槽体验不佳,包括司机态度不好、客服形同虚设、人员管理差等。

《消费者报道》接到了一位使用过花小猪打车的消费者的投诉。这名用户表示,用花小猪下单后,系统显示司机已经接单。但等了许久司机都不来,这名用户便主动打电话联系司机,司机表示没看到订单,要先看一下离得远不远。结果挂掉电话后,司机直接将订单取消了。这位用户感到非常不满,称自己白等那么久,订单还被司机随意取消,于是向花小猪客服投诉,结果连投诉入口都找不到,直言体验感非常差。

▲这名用户提供的被取消的订单截图

而成都的甄女士第一次使用花小猪打车就遇上“惊魂一刻”。她向《消费者报道》投诉称,自己跟男友用花小猪打到了一辆车,准备往地铁站出发。在离地铁站还有五六百米时,遇到前方塞车,花小猪的司机不想过去,就喊他们下车。甄女士告诉《消费者报道》,因为拒绝下车,司机忽然掉头乱开,嘴里还一直骂骂咧咧的,回想起司机的态度,甄女士用“凶神恶煞”来形容。

因为担心人身安全,甄女士立马通过花小猪打车App联系客服。她表示,刚开始想拨打热线电话,结果发现没有电话可打。随后她才找到投诉界面,跟人工客服打字沟通,“半天都说不清楚”。

甄女士给《消费者报道》发来了她跟客服的对话截图,足足有九页。客服一味地表示“抱歉给您带来不好的体验”“抱歉咱们花小猪上线不久,功能还不太完善”“会详细记录并且处理您的问题”……但客服没有对司机胡乱开车及辱骂乘客的紧急状况,给出切实可行的解决方案。

甄女士表示,自己从来没遇到这种场景,“大白天的,还是和男友在一起,司机居然会这样!”

因为客服无法解决,而眼前的司机还在胡乱开车并不断骂人,甄女士情急之下只能选择报警。她回忆道,当时司机一副无所畏惧的样子,还叫嚣着“你们报警也不能把我怎么样!”一边骂着一边把车开到了警察局。甄女士称,司机到了警察局一样吼天吼地,对她和男友骂声不绝,直到警察出面制止才有所收敛。

但因为没有发生实际性的伤害,警察不能对司机进行处罚,只能口头教育。事情结束后,惊魂未定的甄女士在微博上对花小猪质问道:用花小猪平台打车,消费者的人身安全得不到保障,请问对司机的筛选机制是什么,出了问题谁负责?

随后,花小猪的客服微博号回复了甄女士,表示已反馈给专员跟进处理,但核实还需要时间。截稿前,甄女士称自己未收到客服的处理结果。

甄女士告诉《消费者报道》,最近花小猪打车风头正盛,朋友圈很多人在分享。每当有朋友说很便宜想试试,她都会立马劝止。“我不想我的朋友也遇到我这样的事。”

如何管理花小猪的司机?

甄女士表示,事后她心有余悸,上网查了一下,发现网上有不少说法,称滴滴平台处罚过的司机或低分司机去做花小猪,所以花小猪司机“不靠谱”等等。当然,网上这一说法有待考证。

根据花小猪平台(司机端)的要求,加盟花小猪的司机和车辆,需要先在“滴滴车主App”里完善人和车的资料并完成相关审核,当“滴滴车主App”处于可出车状态后,就可以在“花小猪司机端App”按照产品引导进行授权注册,将人车资料进行同步。而在花小猪打车App里,客服表示,为保障乘客的出行安全和体验,在车辆和司机方面,花小猪只对现有滴滴注册车辆和司机开放,且采取了和滴滴同样的安全和合规标准。

值得一提的是,花小猪此前曾被爆出“没有强调司机必须有双证(网约车运输证和网约车驾驶员证)”。在花小猪平台(司机端)里,记者询问客服是否需要双证,客服没有正面回答,只是表示需先成功注册成为滴滴车主。

我们再来看看滴滴对司机加入有什么条件限制。除了年龄和驾驶证准驾车型外,滴滴还要求司机驾龄至少要满3年,无暴力犯罪记录,无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪及记录,无吸毒记录,无饮酒后驾驶记录。

但滴滴对司机是否具备“双证”(网约车运输证和网约车驾驶员证)没有作统一要求,而是因城市而异。例如,要加入广州市的滴滴,滴滴要求新驾驶员完成平台背景审查后方可注册,若在新手期90天内未考取《网约车驾驶员证》则停止派单。而加入成都市的滴滴则没有这项要求。

滴滴司机中偶尔会出现“害群之马”,那么花小猪又如何保证司机的素质及乘客的安全呢?值得一提的是,与滴滴展示司机照片的做法不同,花小猪App或小程序里并不会显示司机的照片,用户也无法核对司机信息。

针对花小猪出现的种种问题,《消费者报道》向花小猪的运营公司北京鸿易博科技有限公司及滴滴公司发送了采访函,在截稿前未收到对方的任何回复。

截至8月26日,花小猪平台因涉嫌违规,已被深圳、天津、青岛、合肥等多地交通部门约谈、叫停。《消费者报道》将密切关注事件的最新进展。


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