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2019年江西消费投诉大盘点!看看有没有你关心的…

  来源:江西消费网 发布时间:2020-03-16
江西消费网讯(魏荣)根据全省消保委(消协)组织受理投诉情况统计,2019年,全省消保委(消协)组织共受理消费者投诉8503件,解

江西消费网讯(魏荣)根据全省消保委(消协)组织受理投诉情况统计,2019年,全省消保委(消协)组织共受理消费者投诉8503件,解决7564件,投诉解决率88.96%;接待消费者来访和咨询近6.2万人次;为消费者挽回经济损失1651万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉132件,加倍赔偿金额114万元。

2019年,全省消保委(消协)组织受理投诉总量虽然同比下降8.3%,但帮助消费者挽回的经济损失数额却同比增加29.4%(如表1所示)。


2019年江西消费投诉大盘点!看看有没有你关心的…

投诉性质分析

根据投诉性质(如图1分类),在所有投诉问题中,质量问题占25.54%,售后服务问题占11.54%,合同问题占7.46%,虚假宣传问题占7.36%,价格问题占3.99%,安全问题占2.03%,假冒问题占1.96%,计量问题占1.29%,人格尊严问题占0.27%,其他问题占38.55%。由此可见,产品质量、售后服务以及合同问题仍是引发消费者投诉的主要原因,占投诉总量的44%以上。

图1:按投诉性质分类比例图


2019年江西消费投诉大盘点!看看有没有你关心的…

与2018年相比,质量问题投诉比重下降2.42%,虚假宣传问题投诉比重下降7.1%,价格问题投诉比重上涨0.93%,其余类投诉变化幅度较小。(如表2所示)


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商品和服务类别分析

2019年,全省消保委(消协)组织受理商品类投诉5078件。其中,食品类共980件,占商品投诉总量的19.30%,位居商品类投诉第一。交通工具类、家用电子电器类、日用商品类及服装鞋帽类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。(如图2)

图2:商品大类投诉量图(单位:件)


2019年江西消费投诉大盘点!看看有没有你关心的…

商品类投诉中,与2018年相比,食品类问题投诉比重上涨1.2%,家用电子电器问题投诉比重下降1.81%,服装鞋帽问题问题投诉比重下降3.09%,其余类投诉变化幅度较小。(如表3所示)


2019年江西消费投诉大盘点!看看有没有你关心的…

2019年,全省消保委(消协)组织受理服务类投诉1868件。其中,生活社会服务类投诉761件,占服务类投诉总量的40.74%,位居服务类投诉第一。文化娱乐体育服务、销售服务、电信服务、房屋装修及物业服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。(如图3)

图3:服务大类投诉量图(单位:件)


2019年江西消费投诉大盘点!看看有没有你关心的…

服务类投诉中,与2018年相比,生活社会服务类和销售服务类投诉比重有所上升,其余类投诉变化幅度较小。(如表4所示)


2019年江西消费投诉大盘点!看看有没有你关心的…

热点分析

食品类投诉有所增长,

取证维权难度较大。

2019年,全省消保委(消协)组织共受理食品类投诉980件,占商品投诉总量的19.30%。消费者反映的问题主要有:一是部分经营者销售假冒伪劣食品、变质食品;二是部分超市销售快过期的食品时没有醒目标识、将新鲜食品与非新鲜食品混合打包销售等;三是散装食品问题,一些网店在不具备分装资质的情况下,自行对食品进行分装销售,安全卫生难以保障;四是食品包装标识问题,如有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等。如:2019年8月20日、21日,消费者杨某在鄱阳县某超市先后购买了2盒巧克力,却发现每盒巧克力中都有白色虫子,消费者要求商家赔偿未果,遂向鄱阳县消协投诉。消协工作人员接到投诉后,立即进行调查,并组织双方进行调解。经调解,双方最终达成一致,由经营者一次性赔偿消费者1000元。又如:一消费者反映自己于2019年10月23日晚上在峡江县某面包店购买了一包小麻花,价格为10元。但吃了一点之后便腹胀腹泻,遂把包装袋内的麻花全部倒出检查,发现该麻花袋内有污秽的脏物,仔细闻有明显的霉变气味,遂向峡江县消协投诉。消协工作人员接到投诉后,组织双方进行调解,经调解,经营者赔偿消费者1000元。

汽车类投诉仍高速增长,

违法格式合同依然不少。

2019年,全省消保委(消协)组织受理交通工具类投诉共计935件,位居商品类投诉第二。大部分投诉中均为汽车及零部件投诉,主要涉及到以下几个方面问题:一是产品质量问题,投诉大部分反映在汽车零部件上,如发动机、变速箱等主要部件屡现故障;二是购车合同问题,经营者提供的合同明显有利于自己,甚至是违反法律规定,排除消费者主要权利,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,消费者不能按照合同有效维权;三是售后服务问题,故障不能一次性修好,出现返修状况,或故障多次维修却不能彻底解除,维修不出具明细等;四是捆绑销售车险和诱导消费者贷款,消费者购买优惠车辆过程中,部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款,在指定的保险公司投保,有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。如:消费者程某于2018年9月15日在婺源县某汽车公司购买某品牌轿车一辆,价税合计10.68万元,并办理了保险。2019年1月29日,程某的车子发生火灾被烧毁,报警处理后,程某持《火灾事故认定书》多次与经销商、厂家协商赔偿事宜,但始终未果,遂于2019年2月18日向婺源县消协投诉。受理投诉后,消协工作人员高度重视,积极调查,并耐心做经营者的思想工作,于3月12日召集纠纷双方进行调解。经调解,双方自愿达成协议:经营者赔偿程某全额购车款、购车增值税、车辆保险,并补偿多次往返交通费3000元,合计人民币13.15万元。又如:消费者魏某反映其在武宁县某汽贸公司购买的某品牌汽车,还没出门就发现安全气囊灯亮,并且发动机故障灯亮。消费者与商家协商换车,但却被告知只维修,不换车。魏某认为不合理,于是向武宁县消协投诉。最终,经消协工作人员调解,经营者同意更换一辆同款汽车,消费者则补偿经营者因前一辆车车门被划伤的修复款3000元。

生活、社会服务类投诉较多,

美容美发行业尤为突出。

2019年,全省共受理生活、社会服务类投诉761件,占投诉总量的9%。其中,涉及到美容行业的投诉就有128件,占生活、社会服务类投诉的16.8%。美容美发行业之所以问题频发,投诉较多,主要是以下三个原因:一是经营者安全责任意识差,对消费者造成人身安全伤害。如有消费者在美容店做美容保养后,不仅没有达到预期的效果,反而使身体局部出现炎症;二是会员卡优惠虚假。一些美容美发店打着免费美容、充值、赠送礼品或者超低价格等幌子,吸引消费者办理“会员卡”“VIP卡”,但使用过程中却找出种种借口,要求消费者加价消费;三是部分美容美发店在收取消费者高额会员费后“消失”,致使消费者财产安全受到侵害。

如:2019年5月11日下午,熊某在永修县新城一美容院接受美容保健(拔火罐)服务时,由于工作人员操作失误,造成消费者腹部和背部不同程度烧伤。双方在医疗费用及赔偿方面存在较大差异,故消费者及其家属向永修县消协投诉。消协工作人员接到投诉后,立即展开调查。经过多次沟通调解,双方于2019年8月28日达成一致,经营者除了支付全部医药费5200元外,另外一次性给予消费者经济补偿1万元。又如:2019年4月23日,消费者丁某反映其在瑞昌市一美容店办卡做脸部护理后,脸上多次出现过敏情况,要求美容店退货退款。美容店则以“这是一个排毒过程,是正常反应,是消费者自身内分泌问题”为由,不予退款。双方协商无果,消费者向瑞昌市消保委投诉。瑞昌市消保委城区分会接到投诉后展开调查,发现消费者所购护肤品的说明书有使用提醒,“如果用后有过敏反应,立即停止使用”,但美容店规避了该问题,没有告知消费者停止使用,只强调说进一步护理调理就会好的。而且,美容店在消费者没有就医就诊的情况下,就断然定性是排毒反应,为消费者自身内分泌原因,是不妥当的。经调解,双方最终达成一致,美容店退还消费者购买化妆品款1559元,赔偿消费者医疗费180元。

家用电子电器类投诉居高不下,

售后服务仍然是“老大难”问题。

近两年,家用电子电器类商品的投诉一直居高不下,2018、2019年,全省消保委(消协)组织分别受理家用电子电器类投诉1055件、814件,一方面是因为商品本身质量参差不齐,另一方面,则是因为家用电子电器类商品购买量较大,因此相对应的投诉量也较大。家用电子电器类商品售后服务投诉主要集中在以下几个方面:一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多,有的产品功能和指标缺乏国家统一标准,说明书内容、标识含糊,性能质量差异大;二是个别小家电产品质量没保障,不耐用、寿命短,厂家承诺的“三包”期限短,甚至无“三包”;三是部分厂商存在重销售轻服务的观念,服务意识淡薄,对消费者诉求不重视,服务广度和深度不够,厂家缺乏对下属维修网点的有效监管;四是维修质量不高,收费价格过高,家电经多次维修仍无法解决问题,销售承诺兑现难。如:消费者曾某在萍乡某品牌旗舰售后中心购买了1部某品牌手机,仅仅五天后手机就出现黑屏、信息发不出等故障。消费者向经营者反映并要求换货,经营者拒绝,并称只能刷机,无法换新机,消费者遂向萍乡市安源区消协投诉。消协工作人员接到投诉后,组织双方进行调解,经营者最终同意为消费者退货。又如:安义县一消费者因家里空调不制冷,于2019年7月16日找经营者进行售后维修,花费了350元。但维修两天后,消费者发现空调仍然不制冷,遂找商家协商,要求对空调进行免费维修,遭到商家拒绝。最终,还是在安义县消协的调解下,经营者才同意免费对空调进行维修。


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