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打赏才能取件?丰巢快递柜“诱导”收费遭质疑,律师:收费违法

  来源:中国新闻周刊 发布时间:2019-10-15
快递暂存快递柜要例行打赏才能取件?成都的周女士在丰巢快递柜取件时看到电子屏显示:“已为您守护包裹7小时。”屏幕上还有一个

快递暂存快递柜要例行打赏才能取件?

成都的周女士在丰巢快递柜取件时看到电子屏显示:“已为您守护包裹7小时。”屏幕上还有一个“1元保管费”“赞赏”二维码。为了拿到快递,周女士按提示付了1元才开柜取件。

但事后她上网搜索发现,二维码下方其实有一个灰色半透明的“跳过赞赏”按钮。她认为,是丰巢的“心机”设计误导了自己。

图/丰巢快递柜取件页面

媒体报道后,许多人表示自己也曾中招。但网友对此看法不一。新浪财经10月11日就“消费者抱怨#丰巢快递柜诱导收费#你怎么看?”发起投票,截至目前已有2.1万人参与,近半数人认为丰巢此举是诱导消费,但有23%的人持相反意见。

变相收费?

“我第一次差点扫码。”自称是丰巢快递柜“忠实用户”的徐女士告诉中国新闻周刊,若非旁边的快递小哥提醒,她也没注意到“跳过赞赏”按钮。

“确实不是很明显,需要仔细看。”每天都会从丰巢取件的聂女士猜测,着急取件的人不注意可能会扫码打赏。

杭州的李女士就上过这样的当。在她印象中,屏幕中“要打赏的二维码特别大”。因为隔夜才取快递,她觉得掏1元钱情有可原。后来仔细一看,才知道原来可以跳过这一操作。

但她的父亲大概打赏过5次,直到和她聊到此话题时才得知“真相”。“老年人没有注意到那行字”,李女士称自己遇到过一些老人,因为不会用微信支付,只能向路人求助。

李女士有多年网购经验。她表示其快递多存放在某些代收驿站,一次性可以扫码提取多个快件,方便且免费,但对每天的取件时间有规定。快递柜取件时间自由,可对存放时长有要求。她第一次使用某快递柜时就得知超时要收费,“写得明明白白”。

她认为,使用快递柜超过一定时间付费是应该的,因为占用了公共资源。“但丰巢这个操作,讨厌的点在于它的诱导,不光明正大。就像你网购付款后,弹给你一个领取优惠券的按钮,你点进去却发现是一个野鸡产品的广告页!”

许多网友也表示,损失1元钱事小,只是无法接受丰巢“投机取巧”的行为。黑猫投诉显示,9月份以来有多名消费者投诉丰巢诱导消费。

据了解,丰巢取件赞赏业务始于2018年2月,此前“跳过赞赏”按钮一直是较为醒目的橙底白字。

正常操作?

对于设计变化,丰巢客服回应称是“为了让整体画面更协调”,而“取件赞赏并非强制”,“用户可随时到柜免费领取”。

图/黑猫投诉截图

“不收你们的钱,收我们的钱。”10月12日,北京一名正在往丰巢快递柜投递快件的快递员对中国新闻周刊说,每投递一个快递,他需要支付0.3~0.5元。但客户无需支付额外的费用,无论存放时长。

图/一名快递员正在往丰巢快递柜投递快递。罗晓兰摄

一旁的另一位快递员正在帮收件人取件。据称,该名收件人因未收到取件通知,快递已存放在丰巢快递柜里近半个月。快递员一番操作后,该名收件人迅速取件,并未支付额外费用。

多名丰巢快递柜用户也向中国新闻周刊证实,自己在使用过程中从未出现无法“跳过赞赏”的情况。

但这并不能证明丰巢未变相收费。北京京悦律师事务所律师孙宏臣接受中国新闻周刊采访时表示,严格来说,丰巢存在“误导消费”而非“诱导消费”的过错。

“诱导消费指销售商利用消费者的某种消费心理促使其消费的行为,其基于消费者的自愿和对消费行为的正确认识。而误导消费是销售商故意误导消费者,促使其在非自愿情况下进行消费的行为。”孙宏臣解释,丰巢利用页面设计误导消费者在非自愿情况下付费损害了消费者利益,是违法行为,不受法律保护。

孙宏臣称,消费者可通过向工商行政管理部门或消协举报,向邮政管理局、快递业协会等行业管理部门投诉,提起司法诉讼等方式维权。

黑猫投诉显示,丰巢已向数位投诉客户退款。

付费之争

消费者使用快递柜到底该不该付费?

北京的朱先生认为快递柜超时收费很合理。“不然大家都不按时拿,快递柜就装不下了。”他表示快递柜为大家提供了方便,若一直被个别快递占用就失去了原本的意义。

但聂女士觉得,大部分人都会尽快拿快递,现在的情况是快递员图省事,消费者来买单。她认为自己已经付了足额的快递费,也没有要求寄放快递柜,而且快递柜还有广告等其它收益,再收费不合理。

近年来,作为快递业“最后一公里”解决方案的智能快递柜一路狂飙突进。公开资料显示,丰巢在全国100多个城市均有布局,日均处理包裹量超1200万。另一家快递柜供应商速递易则服务全国251个城市,包裹累计投递量近30亿。前瞻产业研究院预测,2020年中国智能快递柜投放量将达到80万组。

智能快递柜行业呈现一片欣欣向荣之势,但盛名之下,却隐藏着投入高、盈利模式单一难以变现的危机。前瞻研究院调查显示,一台智能快递柜投放前的成本在7万元左右,而智能快递柜企业的主要盈利方式仍为收寄件、广告费和社区O2O模式。

公开资料表明,丰巢科技2017年底净利润为-3.85亿元,2018年上半年净利润为-2.49亿元。速递易也曾面临-13.04亿元的巨额亏损,2017年重组引入了中邮资本、驿宝网络、亚东北辰三大重量级战略投资者后才扭亏为盈。

“小区里的其它快递柜通常会按一天1元加收费用。”聂女士说,“丰巢的好处是它超过24小时也可以选择跳过赞赏。”

“可能刚开始不收,(打开市场)以后就收费了。”一名快递员对中国新闻周刊分析。杭州的李女士猜测,若丰巢快递柜真的收费,将竞争不过某些代收服务点。

对此,孙宏臣表示,快递柜超时收费没有法律和合同依据,属于非法获利。“合同法的基本原则是合同的订立必须符合自愿原则和协商一致的原则,提供快递柜的企业未与消费者协商一致,也不是在消费者自愿的情况下,其收取任何形式的费用,均是非法的。”


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